SLA

Service Level Agreement, dohoda o úrovni služeb

Sjednejte si garanci poskytování služeb formou SLA

SLA je smlouva mezi poskytovatelem služby a zákazníkem, kterou poskytovatel zákazníkovi garantuje konkrétní úroveň služeb. SLA smlouva zpravidla obsahuje parametry garantovaného plnění jako je rozsah, úroveň a intenzita poskytovaných služeb, dostupnost služeb, rychlost reakce zákaznického servisu a způsob řešení případných závad. Současně SLA nastaví způsob kontroly dodržování dohodnutých parametrů. SLA se obvykle sjednává pro IT služby jako samostatný dokument či jako součást smlouvy o servisní podpoře.

Například:

  • IT společnost poskytující cloud computing uzavírá dohodu se zákazníkem, v níž se zavazuje, že dostupnost serverů bude garantovat minimálně 99,9 % času.

  • Poskytovatel internetových služeb převezme v SLA smluvní závazek, že při výpadku služeb zajistí jejich obnovení do 24 hodin.

IT management ocení záruky služeb sjednané v SLA

SLA chrání obě strany tím, že jasně definuje jejich očekávání a závazky ohledně kvality služeb. Tím se IT managementu usnadňuje správa služeb. Na rozdíl od SLC (Service level Commitment), kterým poskytovatel deklaruje úroveň služeb jednostranně a tedy plošně vůči všem svým zákazníkům, se v případě SLA jedná o dohodu s konkrétním zákazníkem, kterou je obvykle možné přizpůsobit jeho specifickým požadavkům. 

Zákazník ví, na jakou úroveň služeb se může spolehnout a na jakou kompenzaci má nárok, pokud služby dané úrovně nedosáhnou. Poskytovatel má díky tomu jasně nastaveny limity své odpovědnosti za poskytování služby.

Na co si dát pozor

  • Při tvorbě SLA je důležité jasně sjednat způsob měření garantovaných parametrů IT služeb včetně jejich ověřování.

  • SLA by měla být detailně zpracovaná a přizpůsobená na míru konkrétní službě, jejíž úroveň má zaručovat. 

  • Pokud není SLA dodržována, mohou být zákazníci oprávněni požadovat kompenzaci, smluvní pokutu, nebo dokonce ukončení smlouvy o poskytování služeb.

Další hesla ze slovníku

Due Dilligence – připravujeme
Přeshraniční fúze – připravujeme
Rozhodčí (arbitrážní) smlouva – přípravujeme

SHA (akcionářská smlouva) – připravujeme
SPA (kupní smlouva) – připravujeme

Blog

Může zaměstnavatel od zaměstnanců vyžadovat politicky neutrální prostředí?

V etických kodexech řady zaměstnavatelů nalezneme prohlášení o politické neutralitě. Lze ale takové prohlášení vůči zaměstnancům účinně prosazovat? České soudy na tuto otázku zatím neodpověděly.

Povinné tlačítko pro odstoupení od smlouvy

Rozšíření ochrany spotřebitele – povinné tlačítko pro odstoupení od smlouvy uzavírané online Ministerstvo financí pracuje na transpozici směrnice (EU) 2023/2673 týkající se finančních služeb uzavíraných na dálku.

Nový zákon o kybernetické bezpečnosti: Na co se připravit?

Dne 26. 6. 2025 podepsal prezident České republiky nový zákon o kybernetické bezpečnosti, který bude následně uveřejněn ve Sbírce zákonů, přičemž se předpokládá, že by se tak mělo stát v srpnu tohoto roku. Dnem uveřejnění ve Sbírce zákonů začne běžet dvouměsíční lhůta, po jejímž uplynutí nabude zákon účinnosti. Co to pro vás znamená?

Potřebujete právní radu?