SLA
Březen 20, 2024
Service Level Agreement, dohoda o úrovni služeb
Sjednejte si garanci poskytování služeb formou SLA
SLA je smlouva mezi poskytovatelem služby a zákazníkem, kterou poskytovatel zákazníkovi garantuje konkrétní úroveň služeb. SLA smlouva zpravidla obsahuje parametry garantovaného plnění jako je rozsah, úroveň a intenzita poskytovaných služeb, dostupnost služeb, rychlost reakce zákaznického servisu a způsob řešení případných závad. Současně SLA nastaví způsob kontroly dodržování dohodnutých parametrů. SLA se obvykle sjednává pro IT služby jako samostatný dokument či jako součást smlouvy o servisní podpoře.
Například:
IT společnost poskytující cloud computing uzavírá dohodu se zákazníkem, v níž se zavazuje, že dostupnost serverů bude garantovat minimálně 99,9 % času.
Poskytovatel internetových služeb převezme v SLA smluvní závazek, že při výpadku služeb zajistí jejich obnovení do 24 hodin.
IT management ocení záruky služeb sjednané v SLA
SLA chrání obě strany tím, že jasně definuje jejich očekávání a závazky ohledně kvality služeb. Tím se IT managementu usnadňuje správa služeb. Na rozdíl od SLC (Service level Commitment), kterým poskytovatel deklaruje úroveň služeb jednostranně a tedy plošně vůči všem svým zákazníkům, se v případě SLA jedná o dohodu s konkrétním zákazníkem, kterou je obvykle možné přizpůsobit jeho specifickým požadavkům.
Zákazník ví, na jakou úroveň služeb se může spolehnout a na jakou kompenzaci má nárok, pokud služby dané úrovně nedosáhnou. Poskytovatel má díky tomu jasně nastaveny limity své odpovědnosti za poskytování služby.
Na co si dát pozor
Při tvorbě SLA je důležité jasně sjednat způsob měření garantovaných parametrů IT služeb včetně jejich ověřování.
SLA by měla být detailně zpracovaná a přizpůsobená na míru konkrétní službě, jejíž úroveň má zaručovat.
Pokud není SLA dodržována, mohou být zákazníci oprávněni požadovat kompenzaci, smluvní pokutu, nebo dokonce ukončení smlouvy o poskytování služeb.
Další hesla ze slovníku
Due Dilligence – připravujeme
Přeshraniční fúze – připravujeme
Rozhodčí (arbitrážní) smlouva – přípravujeme
SHA (akcionářská smlouva) – připravujeme
SPA (kupní smlouva) – připravujeme
Blog
Hledáme zkušenou advokátku či advokáta
Poohlížíme se po seniorní posile se specializací na M&A a smluvní právo, která by se přidala k našemu týmu v Praze, případně v Brně. Naše představa? Zkušený profesionál s hlubokými znalostmi, schopností samostatně vést komplexní transakce a poskytovat strategické poradenství našim klientům.
DSA: Povinnosti pro aplikace, SaaS a webhosting + Checklist ke stažení zdarma
Jaké jsou povinnosti pro aplikace, SaaS a webhosting, které vyplývají z nařízení Digital Service Act? Stáhněte si set povinností a návrhy, jak je vyřešit. Máme za sebou řadu úspěšných implementací a víme, jak na to.
The Legal 500 – opakované zařazení ve 2 kategoriích
I letos držíme pozice, opakovaně jsme zařazení do prestižního žebříčku The Legal 500 – kategorie TMT, Tier 2. Petr Žídek opět patří mezi Leading individual v této specializaci.
