SLA
Březen 20, 2023
Service Level Agreement, dohoda o úrovni služeb
Sjednejte si garanci poskytování služeb formou SLA
SLA je smlouva mezi poskytovatelem služby a zákazníkem, kterou poskytovatel zákazníkovi garantuje konkrétní úroveň služeb. SLA smlouva zpravidla obsahuje parametry garantovaného plnění jako je rozsah, úroveň a intenzita poskytovaných služeb, dostupnost služeb, rychlost reakce zákaznického servisu a způsob řešení případných závad. Současně SLA nastaví způsob kontroly dodržování dohodnutých parametrů. SLA se obvykle sjednává pro IT služby jako samostatný dokument či jako součást smlouvy o servisní podpoře.
Například:
IT společnost poskytující cloud computing uzavírá dohodu se zákazníkem, v níž se zavazuje, že dostupnost serverů bude garantovat minimálně 99,9 % času.
Poskytovatel internetových služeb převezme v SLA smluvní závazek, že při výpadku služeb zajistí jejich obnovení do 24 hodin.
IT management ocení záruky služeb sjednané v SLA
SLA chrání obě strany tím, že jasně definuje jejich očekávání a závazky ohledně kvality služeb. Tím se IT managementu usnadňuje správa služeb. Na rozdíl od SLC (Service level Commitment), kterým poskytovatel deklaruje úroveň služeb jednostranně a tedy plošně vůči všem svým zákazníkům, se v případě SLA jedná o dohodu s konkrétním zákazníkem, kterou je obvykle možné přizpůsobit jeho specifickým požadavkům.
Zákazník ví, na jakou úroveň služeb se může spolehnout a na jakou kompenzaci má nárok, pokud služby dané úrovně nedosáhnou. Poskytovatel má díky tomu jasně nastaveny limity své odpovědnosti za poskytování služby.
Na co si dát pozor
Při tvorbě SLA je důležité jasně sjednat způsob měření garantovaných parametrů IT služeb včetně jejich ověřování.
SLA by měla být detailně zpracovaná a přizpůsobená na míru konkrétní službě, jejíž úroveň má zaručovat.
Pokud není SLA dodržována, mohou být zákazníci oprávněni požadovat kompenzaci, smluvní pokutu, nebo dokonce ukončení smlouvy o poskytování služeb.
Další hesla ze slovníku
Due Dilligence – připravujeme
Přeshraniční fúze – připravujeme
Rozhodčí (arbitrážní) smlouva – přípravujeme
SHA (akcionářská smlouva) – připravujeme
SPA (kupní smlouva) – připravujeme
Blog
Nový zákon o kybernetické bezpečnosti: Na co se připravit?
Dne 26. 6. 2025 podepsal prezident České republiky nový zákon o kybernetické bezpečnosti, který bude následně uveřejněn ve Sbírce zákonů, přičemž se předpokládá, že by se tak mělo stát v srpnu tohoto roku. Dnem uveřejnění ve Sbírce zákonů začne běžet dvouměsíční lhůta, po jejímž uplynutí nabude zákon účinnosti. Co to pro vás znamená?
Pravidla pro přístupnost některých služeb se mění od 28. 6. 2025. Jste připraveni? Checklist ZDARMA
Nová pravidla přináší zákon o požadavcích na přístupnost některých výrobků a služeb, který zajišťuje harmonizaci s evropskou právní úpravou. Cílem je zajistit, aby byly vybrané výrobky a služby použitelné i pro osoby se zdravotním postižením či jinými specifickými potřebami.
Flexibilní novela zákoníku práce: hlavní změny
Novela zákoníku práce bude účinná již od 1. června. Změny týkající se zákona o zaměstnanosti upravující podporu v nezaměstnanosti budou účinné od 1. 1. 2026.