SLA
Březen 20, 2023
Service Level Agreement, dohoda o úrovni služeb
Sjednejte si garanci poskytování služeb formou SLA
SLA je smlouva mezi poskytovatelem služby a zákazníkem, kterou poskytovatel zákazníkovi garantuje konkrétní úroveň služeb. SLA smlouva zpravidla obsahuje parametry garantovaného plnění jako je rozsah, úroveň a intenzita poskytovaných služeb, dostupnost služeb, rychlost reakce zákaznického servisu a způsob řešení případných závad. Současně SLA nastaví způsob kontroly dodržování dohodnutých parametrů. SLA se obvykle sjednává pro IT služby jako samostatný dokument či jako součást smlouvy o servisní podpoře.
Například:
IT společnost poskytující cloud computing uzavírá dohodu se zákazníkem, v níž se zavazuje, že dostupnost serverů bude garantovat minimálně 99,9 % času.
Poskytovatel internetových služeb převezme v SLA smluvní závazek, že při výpadku služeb zajistí jejich obnovení do 24 hodin.
IT management ocení záruky služeb sjednané v SLA
SLA chrání obě strany tím, že jasně definuje jejich očekávání a závazky ohledně kvality služeb. Tím se IT managementu usnadňuje správa služeb. Na rozdíl od SLC (Service level Commitment), kterým poskytovatel deklaruje úroveň služeb jednostranně a tedy plošně vůči všem svým zákazníkům, se v případě SLA jedná o dohodu s konkrétním zákazníkem, kterou je obvykle možné přizpůsobit jeho specifickým požadavkům.
Zákazník ví, na jakou úroveň služeb se může spolehnout a na jakou kompenzaci má nárok, pokud služby dané úrovně nedosáhnou. Poskytovatel má díky tomu jasně nastaveny limity své odpovědnosti za poskytování služby.
Na co si dát pozor
Při tvorbě SLA je důležité jasně sjednat způsob měření garantovaných parametrů IT služeb včetně jejich ověřování.
SLA by měla být detailně zpracovaná a přizpůsobená na míru konkrétní službě, jejíž úroveň má zaručovat.
Pokud není SLA dodržována, mohou být zákazníci oprávněni požadovat kompenzaci, smluvní pokutu, nebo dokonce ukončení smlouvy o poskytování služeb.
Další hesla ze slovníku
Due Dilligence – připravujeme
Přeshraniční fúze – připravujeme
Rozhodčí (arbitrážní) smlouva – přípravujeme
SHA (akcionářská smlouva) – připravujeme
SPA (kupní smlouva) – připravujeme
Blog
Flexibilní novela zákoníku práce: hlavní změny
Novela zákoníku práce bude účinná již od 1. června. Změny týkající se zákona o zaměstnanosti upravující podporu v nezaměstnanosti budou účinné od 1. 1. 2026.
Povinnosti IoT podle Nařízení o datech: Na co si dát pozor u chytrých zařízení
Týká se vás Nařízení o datech? O tom, na koho se budou od září 2025 vztahovat nové povinnosti, jsme již částečně psali. I když třeba neposkytujete služby zpracování dat, může se vás Nařízení o datech stále týkat.
Nový Data Act: Co čeká poskytovatele cloudových služeb od září 2025?
Evropská komise opět přichází s novou regulací. Po loňském Digital Services Act, který řešil nezákonný obsah na internetu, přichází na řadu Data Act. A tentokrát míří přímo na poskytovatele cloudových služeb.