SLA

Service Level Agreement, dohoda o úrovni služeb

Sjednejte si garanci poskytování služeb formou SLA

SLA je smlouva mezi poskytovatelem služby a zákazníkem, kterou poskytovatel zákazníkovi garantuje konkrétní úroveň služeb. SLA smlouva zpravidla obsahuje parametry garantovaného plnění jako je rozsah, úroveň a intenzita poskytovaných služeb, dostupnost služeb, rychlost reakce zákaznického servisu a způsob řešení případných závad. Současně SLA nastaví způsob kontroly dodržování dohodnutých parametrů. SLA se obvykle sjednává pro IT služby jako samostatný dokument či jako součást smlouvy o servisní podpoře.

Například:

  • IT společnost poskytující cloud computing uzavírá dohodu se zákazníkem, v níž se zavazuje, že dostupnost serverů bude garantovat minimálně 99,9 % času.

  • Poskytovatel internetových služeb převezme v SLA smluvní závazek, že při výpadku služeb zajistí jejich obnovení do 24 hodin.

IT management ocení záruky služeb sjednané v SLA

SLA chrání obě strany tím, že jasně definuje jejich očekávání a závazky ohledně kvality služeb. Tím se IT managementu usnadňuje správa služeb. Na rozdíl od SLC (Service level Commitment), kterým poskytovatel deklaruje úroveň služeb jednostranně a tedy plošně vůči všem svým zákazníkům, se v případě SLA jedná o dohodu s konkrétním zákazníkem, kterou je obvykle možné přizpůsobit jeho specifickým požadavkům. 

Zákazník ví, na jakou úroveň služeb se může spolehnout a na jakou kompenzaci má nárok, pokud služby dané úrovně nedosáhnou. Poskytovatel má díky tomu jasně nastaveny limity své odpovědnosti za poskytování služby.

Na co si dát pozor

  • Při tvorbě SLA je důležité jasně sjednat způsob měření garantovaných parametrů IT služeb včetně jejich ověřování.

  • SLA by měla být detailně zpracovaná a přizpůsobená na míru konkrétní službě, jejíž úroveň má zaručovat. 

  • Pokud není SLA dodržována, mohou být zákazníci oprávněni požadovat kompenzaci, smluvní pokutu, nebo dokonce ukončení smlouvy o poskytování služeb.

Další hesla ze slovníku

Due Dilligence – připravujeme
Přeshraniční fúze – připravujeme
Rozhodčí (arbitrážní) smlouva – přípravujeme

SHA (akcionářská smlouva) – připravujeme
SPA (kupní smlouva) – připravujeme

Blog

Novinky v pracovním právu pro rok 2025

S příchodem roku 2025 je účinná řada změn v pracovním právu, které se mohou dotknout Vašich povinností jako zaměstnavatelů. Připravili jsme pro vás přehled těch nejdůležitějších změn, o kterých byste měli vědět.

Hledáme asistentku či asistenta do kanceláře ve Znojmě

Hledáte zajímavou, rozmanitou, a přitom odpovědnou práci? Rádi byste pracovali někde, kde je dobré zázemí a v prostředí zavedené fungující společnosti? Ozvěte se nám.

Hledáme zkušenou advokátku či advokáta

Poohlížíme se po seniorní posile se specializací na M&A a smluvní právo, která by se přidala k našemu týmu v Praze, případně v Brně. Naše představa? Zkušený profesionál s hlubokými znalostmi, schopností samostatně vést komplexní transakce a poskytovat strategické poradenství našim klientům.

Potřebujete právní radu?